In den letzten Monaten haben wir Sie mehrfach über die Veränderungen und Optimierungen im Kundensupport informiert. Die langfristige Strategie beinhaltet die Umsetzung in mehreren Schritten:
- Ausrichtung des Kundenservice am ITIL-Standard für das Incident Management
- Mit Hilfe von Automatismen und Eskalationsmechanismen soll die Einhaltung von Service Level Agreements sichergestellt werden
- Kategorisierung und Priorisierung von Tickets, um mit Hilfe vom Reporting Echtzeitauswertungen zu erhalten, die zu gezielten Optimierungen führen
- Implementierung agiler Methodiken (Fokussierung auf den Kundennutzen, Verantwortungsbewusstsein, Feedbackkultur, Transparenz intern wie auch extern, kontinuierliche Verbesserung)
- Bessere Dokumentation der Tickets, um eine Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten, aber auch um den Wissenstransfer zu fördern und den Aufbau einer Knowledge Base zu beginnen
- Implementierung von Kundenzufriedenheitsumfragen nach Abschluss eines Tickets, um Ihnen die Möglichkeit zu geben, sich aktiv an diesem Prozess der Serviceoptimierung zu beteiligen
Wir halten Sie über den Stand der Optimierungen gerne weiter auf dem Laufenden!